راه های بهبود تجربه مشتری چیست و چطور می توان از این طریق به رشد کسب و کار کمک کرد؟
تاریخ انتشار: ۶ آذر ۱۴۰۱ | کد خبر: ۳۶۴۸۶۸۹۹
تجربه مشتری، به موازات اقدامات بازاریابی شرکت و از اولین نقطه برخورد مشتری حتی با تبلیغات شرکت شروع میشود و تا بازخورد نهایی او از محصول، خدمات و پشتیبانی به پایان می رسد. این مسیر شروع تا پایان را سفر مشتری می گویند؛. چیزی که از یک سو باعث پیشرفت و از سویی دیگر منجر به سرنگونی یک کسب و کار میشود. بنابراین اگر میخواهید در مسیر موفقیت گام بردارید، لازم است تکنیکها و راه های بهبود تجربه مشتری را بشناسید.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمیشوند!
همیشه به یاد داشته باشید که اصلاحات درون سازمانی و بهینه سازی فرایندها، در نهایت به بهتر شدن خروجی محصول یا خدمات و همین طور تعامل با مشتری منجر خواهد شد.
راه های بهبود تجربه مشتریهر یک از روشهای زیر به بهبود تجربه مشتری کمک میکنند:
مشتریان خود را شناسایی کنیدقبل از اینکه بتوانید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، باید بررسی کنید که مشتریان اصلی شما چه کسانی هستند! ویژگیهایی مانند سن، موقعیت جغرافیایی، درآمد، وضعیت تأهل و سرگرمیها و علایق را در نظر بگیرید. این جزئیات به شما کمک میکنند تا روشهایی را برای بهبود تجربه مشتری و نحوه تعامل با آنها را بشناسید.
کارکنان خود را آموزش دهیدبرنامهها و ابتکارات آموزشی میتوانند به شما کمک کنند تا مهارتهای کارکنان خود را ارتقاء داده و آنها را در مورد محصولات، خدمات و بازار هدف سازمان خود آموزش دهید. آموزش، میزان تعامل آنها با مشتریان را بهبود میبخشد. مشوقهایی مانند پاداش میتوانند کارکنان را برای ارائه خدمات عالی به مشتری ترغیب کنند. ارزیابی عملکرد منابع انسانی، به شما کمک خواهد کرد تا آموزش را در مسیر هدفمندتری قرار دهید.
با مشتری دوست شویدمشتریان دوست دارند احساس کنند شرکتهایی که با آنها کار می کنند، نیازهای آنها را درک میکنند. بنابراین مهم است که در صورت لزوم، تجربههای مشتری را شخصی سازی کنیم. به عنوان مثال شما میتوانید براساس چیزهایی که آنها از فروشگاه شما خریداری میکنند، کمپینهای بازاریابی برگزار کنید. مثلا برای مشتریان پیام هایی از طریق ایمیل ارسال کنید، برای آنها تبریک تولد و سالگرد و معرفی محصول یا خدمات مورد نیاز ارسال کنید. به طور کلی، با آنها مانند یک دوست رفتار کنید نه مشتری!
تجربه مشتریان را به اشتراک بگذاریدمشتریان شما سفیران برندتان هستند، بنابراین آنها را تشویق کنید تا تجربیات خود در مورد برند شما را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند. مشتریان از اولین نفراتی هستند که در مورد یک برند، محصول یا خدمات، اطلاعات کسب میکنند و از اینکه افراد نزدیک خود را با آن آشنا کنند لذت میبرند.
به نگرانیهای مشتری پاسخ دهیدهنگامی که مشتریان بازخوردی ارائه میدهند، ایدههایی که میتوانند تجربیات آنها را بهبود ببخشد را اجرا کنید. هرچه نیازهای مشتریان خود را بیشتر در نظر بگیرید، تجربه بهتری میتوانید برای آنها ایجاد کنید. درحقیقت، پاسخگویی صحیح به نگرانیهای مشتری از مهمترین راه های بهبود تجربه مشتری است.
فناوری سازمان خود را به روز کنیدبا پیشرفت مداوم فناوری، کسب و کارها از روشهای مختلفی برای تغییر فوری نحوه تعامل مشتریان با خود برخوردارند. به عنوان مثال شما میتوانید از رسانههای اجتماعی برای برقراری ارتباط سریع با مشتریان خود استفاده کنید یا یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید. سیستم سازی کسب و کار، یکی از فاکتورهای بسیار موثر در بهینه سازی فرایندهای داخلی سازمان بوده و میتواند حتی در کوتاه مدت، به ارتقا نتایج عملکرد منجر شود.
نوآور باشیدمشتریان محصولات و خدماتی را جستجو میکنند که زندگی آنها را راحتتر کند. با ارائه مداوم روشهایی برای بهبود محصولات و خدمات موجود، یافتن کاربردهای جدید برای آنها و حتی توسعه موارد جدید، تجربه مشتری را بهبود میبخشد. مهم است که از نظرات مشتریان برای ایده پردازی استفاده کنید.
روی ارزش محتوا تمرکز کنیدهنگام تصمیم گیری در مورد برند، 66 درصد از مصرف کنندگان بیشتر از قیمت به تجربه اهمیت میدهند. در نتیجه هرچه بیشتر به تجربیات دیجیتالی اعتماد کنیم، ایجاد ارتباطات عاطفی ضروری تر میشود. همانطور که تجربه مشتری خود را شکل میدهید، بر ارائه محتوا به مشتری متمرکز شوید که این باعث ایجاد ارتباطات عاطفی از طریق ارزش خواهد شد.
یک راه اصلی برای ایجاد محتوای عالی «انتقال همدلی» است. به مشتریان خود نشان دهید که برند شما از طریق محتوایتان نیازهای آنها را درک میکند. همچنین به دنبال فرصتهایی برای استفاده مجدد از محتوا باشید تا استراتژی محتوای موجود خود را ارتقاء داده و بازگشت سرمایه خوبی داشته باشید.
نقاط اصطکاک را در سفر مشتری مشخص کنیدنقاط اصطکاک با ایجاد ناامیدی و احساسات منفی نسبت به برند، تمام تلاش شما را بیاثر میکند. با نگاهی به استراتژی محتوایی خود، تجربه بد مشتریان در نقاط اصطکاک را شناسایی و این نقاط را به سرعت حذف کنید.
2 استراتژی مهم در بهبود تجربه مشتریداشتن استراتژی برای افزایش تعامل با مشتری مهم است. به همین دلیل ما در زیر به دو استراتژی مهم اشاره میکنیم:
سفر مشتری را به تصویر بکشیددر بیشتر موارد، ایجاد نقشه سفر مشتری نقطه بسیار خوبی برای شروع کار است. نقشه سفر مشتری، خلاصهای از هر مرحلهای است که مشتریان شما هنگام تعامل با سازمان طی میکنند. این شامل مشارکتهایی از جنس تعامل در شبکههای اجتماعی، تبلیغات آنلاین و دیگر موارد خدمات مشتری است.
هنگام ساختن نقشه حتماً طیف وسیعی از دیدگاههای ذینفعان داخلی را در نظر بگیرید. اطلاعات مربوط به سفر مشتری در هر قسمت از سازمان نهفته است، بنابراین مهم میباشد که به نظرات همۀ اعضای تیم خود توجه کنید. همچنین در نظر گرفتن هر دو جنبه قبل و بعد از رابطه با مشتری بسیار ضروری است.
با ترسیم این تعاملات در یک طیف، تجسم تجربه مشتری برای کارکنان سازمان آسانتر میشود؛ همچنین درک فردی از نیازها و انتظارات مشتری بهبود پیدا میکند زیرا کارکنان میتوانند درک کنند که کارشان چقدر در سفر مشتری تأثیرگذار است. با درک این موضوع، سازمان میتواند شکافهای بین عملکرد مطلوب و فعلی تیمهای کاری خود را در رابطه با مشتری بهتر تشخیص دهد.
تجربه مشتری را از چند منظر داخلی بررسی کنیداز آنجا که سفر مشتری تحت تأثیر هر یک از جنبههای کسب و کار قرار میگیرد، ضروری است که هنگام ارزیابی تجربه مشتری، فقط بر روی یک بخش تمرکز نکنید. همانطور که قبلاً به طور خلاصه هم اشاره کردیم، مشتریان به نوعی با هر بخشی از کسب و کار شما تعامل دارند بنابراین برای به دست آوردن تصویر کاملی از تجربه مشتری، باید دیدگاه منحصر به فرد هر یک از بخشهای داخلی خود را در نظر بگیرید تا این موارد به بهبود تجربه مشتری ختم شوند.
کلام آخرتجربه ی مشتری از لحظهای شروع میشود که آنها در مورد برند شما اطلاعات کسب میکنند، خواه از طریق ارجاع از طرف یک دوست باشد یا تبلیغات! به عنوان یک صاحب کسب و کار لازم است که اقدامات لازم و ممکن را انجام دهید تا مطمئن شوید که تجربه مشتریان از سازمان شما در حد مطلوب است. در پایان باید گفت: "تجربه مشتری مثبت میتواند منجر به داشتن مشتریان وفادار شود."
کد خبر 1700095منبع: خبرآنلاین
کلیدواژه: نظر بگیرید مشتریان خود سفر مشتری کسب و کار
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را بهطور اتوماتیک از وبسایت www.khabaronline.ir دریافت کردهاست، لذا منبع این خبر، وبسایت «خبرآنلاین» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۶۴۸۶۸۹۹ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتیکه در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
مصیبت جدید مستاجران!
به گزارش «تابناک» به نقل از همشهری آنلاین، از کف تا سقفشان انباشته از کارتنهای موز صادراتی است. کارتنهای موز سمت راست به ردیف کارتنهای زیره ۳ لایه و کارتنهای سمت چپ به ردیف کارتنهای زیره ۵ لایه اختصاص دارد.
ردیفهای تنگ هم که به کوهی کارتنی میمانند.
کارتن؛ یکی از مصائب مستاجران
عباس، کارگر یکی از همین حجرههاست. او هر روز پیش از طلوع آفتاب سراغ دیگر حجرهها میرود و کارتنهای موز محکم و قابل استفاده را جمعآوری و خریداری میکند؛ بعضیها را به تعداد و بعضی دیگر را به کیلوگرم میخرد. قبل از خرید هم به توصیه آقا جمشید (صاحب کارش) خوب کارتنها را وارسی میکند تا عیب و ایرادی نداشته باشند.
از ساعت حدود ۱۰ صبح قبل از آمدن آقاجمشید، کارتنها مرتب و منظم در حجره روی هم ردیف عمودی ردیف شدهاند. کمی بعد از آن هم سر و کله مشتریها که این روزها اغلب مستاجر هستند، پیدا میشود. عباس هوای آنها را دارد. چون خاطرههای چندان خوبی از روزگار اجارهنشینی خود و اهل و عیالش ندارد. یکی از آن خاطرات همین تهیه کارتنهای مقاوم برای اسبابکشی بود که باید بابتشان کلی هزینه پرداخت میکرد.
کارتن موزی کم از خدمات پکینگ ندارد!
یکی از مشتری با شنیدن قیمت کارتنهای موز صادراتی از دهان عباس، کمی متعجب میشود و دوباره قیمت را میپرسد. عباس هم که عادت دارد به دیدن این تعجب کردنها، تکرار میکند: «سایز بزرگ ۲۵ هزار تومان و سایز کوچک ۲۰ هزار تومان.» مشتری که هنوز متعجب است باز میپرسد: «این قیمت که گفتید برای همین کارتنهای موزیست دیگر؟» عباس، چای را لاجرعه سر میکشد: «بله؛ توی هر کدامشان میتوانی از ۵ تا ۱۰ کیلوگرم با خیال راحت اسباب جای بدهی و با خودت ببریشان تا آن سر دنیا.»
مشتری که پیش از این کارتنهای موز را از برخی اصناف با قیمت هر کارتن ۵۰ تا ۷۰ هزار تومان تهیه میکرد و با شنیدن هزینههای چند ده میلیونی خدمات پکینگ ویژه اسبابکشی، دود از سرش برمیخاست، بیمعطلی ۱۰ کارتن موز سایز کوچک از عباس خرید تا همه زندگیش را در آن بستهبندی کند.